Организация доставки из ресторана: Сторонние сервисы VS Собственные курьеры

Рынок доставки еды растет стремительными темпами. По оценкам ресторанных экспертов, доля доставки составит 25% совокупных продаж ресторанов в течение следующих пяти лет.

Все больше рестораторов задумываются о выходе на этот быстрорастущий рынок. Ведь если раньше с помощью курьеров доставлялся в основном фастфуд и суши, то теперь клиенты отдают предпочтение самым разнообразным блюдам: от всеми любимой “домашней“ еды до самых экзотических предложений различных кухонь мира. Даже в самых “классических” заведениях клиенты все чаще спрашивают о возможности доставки.

Этот тренд настолько заметен, что игнорировать его уже невозможно. В этой статье я расскажу о преимуществах и недостатках сотрудничества с компаниями-агрегаторами, а также подводных камнях запуска собственной курьерской службы.

Сторонние службы доставки

Сегодня на рынке представлено множество компаний-агрегаторов, которые предлагают свой курьерский флот для адресной доставки блюд из вашего ресторана, например, такие как  Eda.ua, Экипаж-сервис, Mister.Am и др. Многие операторы ресторанного рынка, не желая заморачиваться организацией собственной курьерской службы, прибегают к услугам этих компаний. Рассмотрим ключевые плюсы и минусы сотрудничества со сторонними службами доставки, которые нужно учесть прежде, чем подключить свой ресторан к такой платформе.

Недостатки работы с сайтами-агрегаторами

Ресторанный бизнес – сравнительно маломаржинальный, поэтому стоимость услуг службы доставки может оказаться непомерно высокой. Эти компании обычно взимают 25-30% от продаж, поэтому, если вы прибавите сюда 30% расходов на фудкост и 30% затрат на оплату труда, маржа будет довольно низкой. Добавьте еще свои эксплуатационные расходы, и маржа снизится почти до нуля.

Каждая доставка еды из ресторанов имеет свою платформу. Эти платформа может быть интегрирована в вашу POS-систему или вы можете вести учет продаж по доставке отдельно, что добавит работы вашему бухгалтеру. Кроме того, каждого сотрудника необходимо будет обучить работе с программной платформой для доставки.

 

Еще один минус работы со сторонними службами доставки – контроль качества. Доверяя доставку третьим лицам, вы не можете контролировать состояние, в котором ваша еда попадает к покупателю. По вине курьера еда может приехать к клиенту в ненадлежащем виде (холодная, помятая и т.п.), но заказчики с большей долей вероятности обвинят в в этом ваш ресторан, а не службу доставки. Отрицательные отзывы от клиентов сервиса доставки – это ваши репутационные потери.

Преимущества для ресторанов

Доставка еды из ресторана сторонней службой – это дополнительный канал продаж, который повышает совокупные продажи в вашем заведении. Даже если заказы, принимаемые через сторонний сервис доставки, имеют более низкую маржу, они все равно увеличивают ваш денежный оборот.

Самое же большое преимущество сторонней доставки – это дополнительная маркетинговая площадка. Службы доставки уже обладают обширной базой клиентов, которые регулярно заказывают еду на дом или в офис. Если клиенты через сайт или приложение компании-агрегатора заказали вашу еду и она им понравилась, возрастают шансы на то, что они придут к вам в ресторан или посоветуют друзьям и знакомым как место с вкусной едой. И это, безусловно, репутационный плюс.

Советы по работе со сторонними службами доставки

Перед началом работы узнайте у каждой компании точную стоимость услуг. Проанализируйте это вместе с данными о том, какую долю рынка занимает каждая из служб доставки. Так вы сможете определить оптимальный вариант для вас.

Перед тем, как начать сотрудничество со сторонней службой доставки обязательно рассчитайте маржу и прибыль, которую вы будете получать с этих заказов. Контролируйте маржу каждый месяц, чтобы видеть, насколько меняются ваши доходы. Также контролируйте чистую прибыль.

Если проводите заказы, которые передаются курьерам службы доставки, через свою POS-программу, сделайте отдельный учет доходов для этих продаж.

Итак, сторонние службы доставки могут сослужить вам как хорошую, так и плохую службу. Они, безусловно, оказывают положительный эффект на узнаваемость вашего бренда и общий уровень продаж, но могу преподнести и неприятные сюрпризы, в частности негативные отзывы от клиентов по вине нерасторопности курьеров, которых вы никак не контролируете.

Собственная курьерская служба

Если делегировать обслуживание ваших клиентов третьим лицам – не вариант для вашего бизнеса, тогда стоит рассмотреть возможность делать это своими силами. Организация службы доставки – это гораздо более трудоемкий и затратный процесс, у которого, впрочем, есть свои положительные стороны.

Преимущества собственной доставки

Ключевые преимущества – возможность непосредственно взаимодействовать с клиентом и контролировать работу курьеров. Для людей, которые заказывают еду онлайн, – качество и скорость доставки всегда на первом месте, это даже важнее чем стоимость.

В случае с едой на вынос у вас не получится компенсировать холодную и смятую еду приятной атмосферой в заведении и услужливым персоналом. Поэтому личный контроль соблюдения стандартов и сроков доставки – несомненный плюс. У вас есть возможность оперативно и гибко реагировать на любые внештатные ситуации.

Общение с клиентом напрямую также позволяет вам вести собственную клиентскую базу. Телефоны и email-адреса, полученные от клиентов, можно (и нужно!) использовать для маркетинговых кампаний.

Недостатки своей курьерской службы

Доставка блюд из ресторана своими курьерами также имеет свои подводные камни, главные из которых:
— невозможность обработать незапланированно высокое количество заявок;
— нехватка курьеров, плохая работа курьеров;
— высокая загрузка кухни, что сказывается как на качестве обслуживания посетителей в зале, так и на соблюдении сроков доставки заказов на вынос.

Если на старте вы рассчитываете обойтись двумя-тремя курьерами, которых вполне хватает в обычные дни, то в пиковые дни (выходные, праздники) курьеров явно будет не хватать.

Самый же большой недостаток – значительные вложения на старте. Для создания курьерской службы, что включает в себя оснащение колл-центра, найм курьеров и покупку транспорта, понадобится как минимум $10000. Кроме этого, вам понадобится CRM-система, разработка сайта (от $2000) и/или мобильного приложения (от $3000), а также их продвижение.

---

Стремительное развитие онлайн-технологий способствует тому, что запрос на доставку еды со стороны потребителя заметно увеличился. И все больше рестораторов понимают, что на этот возрастающий запрос нужно реагировать уже сейчас, чтобы не остаться за бортом. Как организовать доставку еды – с помощью своих курьеров или сторонних служб – решать вам, но только после тщательного сравнения всех плюсов и минусов каждого из вариантов.