Как вести себя с посетителем-грубияном: 7 советов официантам

Посетители-грубияны – неизбежная составляющая работы в сфере услуг. Работая в ресторане, то и дело приходится иметь дело с клиентами, которым кажется просто невозможно угодить.

Или все-таки возможно?

Прежде всего, общение с грубым клиентом – не всегда негативный опыт для бармена/официанта. На самом деле, каждый подобный инцидент служит отличной возможностью проверить себя на прочность и усовершенствовать свои навыки в высококлассном обслуживании клиентов.

Прежде чем начать разговор о методах укрощения грубиянов, ответьте себе на следующие вопросы:

● Кто они – грубые клиенты?
● Почему они так несправедливы ко мне?
● Как мне вести себя с грубыми клиентами?

Психологи, изучавшие деструктивное поведение потребителей в сфере услуг, вывели 7 основных типов проблемных посетителей ресторанов:

● Родители, которые не следят за своими неуправляемыми детьми
● Хамы, допускающие словесные оскорбления
● Посетители с чересчур завышенными требованиями
● Клиенты, по малейшему поводу закатывающие истерики
● Неопрятные и неряшливые посетители
● Нарушители установленных в заведении правил
● Невоспитанные и невежественные посетители

Перечисленные выше категории не требуют объяснений. Наверняка вы сталкивались с ними не раз. У представителей каждой из категорий есть свои причины вести себя грубо с обслуживающим персоналом. Тем не менее, независимо от того, с каким типом грубого клиента вы столкнулись, есть проверенные методы, используемые профессионалами для сглаживания конфликтных ситуаций.

Кричит ли клиент вам в лицо из-за какой-то несущественной безделицы или же посреди зала орет его избалованный ребенок, пытается ли посетитель унизить вас и за счет этого продемонстрировать свое превосходство, или же он просто хам и грубиян по жизни –  не теряйте самообладания, а попробуйте применить один из приведенных ниже советов.

Совет № 1: Сделать глубокий вдох и выслушать грубияна

Людям свойственно сходу бросаться на свою защиту, когда на них нападают, особенно если нападки ничем не обоснованы. Но поверьте, ваша самозащита, даже самая сдержанная и аргументированная, не поможет разрешить ситуацию. Скорее наоборот – грубиян войдет в раж и конфликт разгорится стремительно не в лучшую для вас сторону.

Если вы хотите профессионально справиться с ситуацией, вам следует активно слушать, что посетитель говорит. Его стоит выслушать, даже если он несет откровенный вздор. Выслушать активно, то есть поддерживая зрительный контакт, кивая, поддакивая, повторяя отрывки его фраз. Покажите, что вы искренне прониклись проблемой и готовы ее решить.

Демонстрация клиенту, что вам не все равно, что вы внимательно его слушаете, может кардинально повлиять на ситуацию и существенно смягчить тон разъяренного посетителя.

Совет № 2: Проникнуться и принести извинения

Иногда клиент груб с вами вовсе не по вашей вине, а просто потому что у него не задался день. У всех нас бывают плохие дни, и важно понимать, что не каждый грубый посетитель хамит вам просто потому что хам по жизни. Осознание того, что у кого-то просто может быть неудачный день, поможет сдержать порыв подсознательной защиты и сделает ваше отношение к грубости более снисходительным.

Проявите сопереживание и извинитесь за принесенные неудобства. Не забывайте о чуткости и искренности. Нет необходимости изображать отчаянное раскаяние. Простая фраза «Мне очень жаль» должна сработать.

Вы сейчас можете резонно возразить: Извинятся?! За что?! 

Отличный вопрос – простая истина заключается в том, что клиенту наплевать, преднамеренно вы его расстроили или нет. Он сосредоточен на собственном недовольстве, слышит только себя и по этой причине не воспримет никаких ваших оправданий. Просто будьте искренними, чуткими и тогда гора спадет с плеч! Главное, чтобы проблемный клиент перестал скандалить.

Кроме того, вы должны помнить, что являетесь лицом заведения, следовательно, должны поддерживать репутацию. Благодаря соцсетям и сайтам-отзовикам, малейший неприятный инцидент может в один момент обрести широкую огласку в Интернете. При этом клиент в своем отзыве всегда подает ситуацию «под своим соусом», а ресторану не остается ничего иного, кроме как оправдываться в комментариях.

Однако, искреннее сожаление не всегда приводит клиента в чувство. И этот момент подводит нас к следующему совету…

Совет № 3: Предложить решение

Часто клиенты начинают скандалить, потому что хотят почувствовать себя некими VIP-персонами. В таких ситуациях самое простое и быстрое решение – дать им желаемое и тем самым свести конфликт на нет.

Вот несколько самых популярных методов сглаживания таких ситуаций:
● Предложить компенсацию за доставленное неудобство (бесплатную закуску/напиток)
● Предложить скидку на следующий визит (или на этот)
● Вручить подарочную карту

Наличие готового решения нивелирует плохое отношение к вам и сгладит конфликтную ситуацию. Возможные варианты необходимо заблаговременно оговаривать с администратором, чтобы в момент, когда вы столкнулись с проблемным посетителем, точно знать, какое решение вы можете предложить оскорбленному клиенту, не потеряв при этом работу.

 

Совет № 4: Польстить скандалисту

Этот совет сработает, когда вы имеете дело с клиентом с завышенными требованиями. Это, как правило, эдакий «всезнайка», который лучше всех разбирается во всем на свете и, следовательно, вечно всем недоволен. Найти повод придраться для такого экземпляра – не вопрос вообще. Причиной для скандала может стать не так приготовленная еда, недостаточно изысканная для уровня его запросов обстановка, возмутительный сервис и т.д.

Сложность с такого рода клиентами в том, что вы им все равно не угодите, даже если будете очень стараться. Никакие компенсации и бонусы не удовлетворят ожидания капризного клиента.

Единственное, что наверняка сработает – это лесть. Сделайте комплимент его глубоким познаниям в кулинарии, дизайне интерьеров, стандартах обслуживания (в зависимости от того, чем он недоволен). Уделите ему предельно много внимания, будьте обходительны и услужливы. И не пытайтесь переубедить. Вместо того, чтобы напрямую доказывать свою позицию, лучше скажите что-то вроде «Вы, пожалуй, правы, но я все же считаю…» и затем мягко без лишнего обострения аргументируйте свою точку зрения.

Совет № 5: Вовремя включить в ситуацию начальство

Я уверен, что вам не раз доводилось слышать фразу: «Я хочу поговорить с вашим администратором». В таких случаях вы должны чутко уловить момент, когда ситуация выходит из-под вашего контроля и действительно необходимо вмешательство начальства.

Если клиент переходит на крик или ведет себя неадекватно, то вмешательство администратора может быть очень кстати. Зачастую посетители произносят эту фразу с надеждой на то, что вот сейчас придет ваш начальник и отчитает за плохую работу. Такие надежды, впрочем редко оправдываются, но грубиян остается доволен самим фактом того, что он потребовал администратора и тем самым якобы устроил вам проблему.

Не бойтесь обращаться к своему администратору, если вы не знаете, как разрешить проблему, особенно если вы столкнулись с откровенной грубостью со стороны клиентов впервые на своей работе.

Совет № 6: Не отвечать грубостью никогда

Важный момент общения с проблемным клиентом – железное самообладание. Нет ничего хуже, чем отвечать на грубость клиента грубостью со своей стороны. Это приведет только к неконтролируемой эскалации конфликта, вследствие чего вы не только получите выговор от начальства, но и увидите свое имя во всех возможных онлайн-отзывах.

Совет № 7: Не позволять грубияну подорвать вашу уверенность в себе

Это самый сложный совет. Очень непросто суметь быстро восстановиться после потока грубости и хамства в свой адрес.

Главное – сохранять правильный настрой и помнить, что все те оскорбления, которые посыпались на вас, никоим образом не определяют вашу ценность как личности и работника ресторана. Все это – лишь плод невоспитанности и несдержанности совершенно случайного человека, которые абсолютно не должны сказываться на вашей самооценке. Помните: проблемный клиент скоро уйдет и вам больше не придется иметь с ним дела никогда.

---

В дополнение отмечу, что остальные клиенты, ставшие свидетелями грубости по отношению к официанту, как правило, проявляют большую эмпатию и начинают общаться с ним предельно дружелюбно и по-доброму, как-бы пытаясь сгладить эффект от неприятного инцидента.

Когда вам не по себе от того, что на вас накричали, или вы вне себя от произошедшего, просто знайте, что множество других людей испытывали то же самое.

Сопереживание и участие – это самый мощный инструмент, который у нас есть. С его помощью вы можете помочь даже самому разъяренному клиенту выйти из ресторана чуточку счастливее. И именно сопереживание окружающих людей поддержит вас самих, когда испытание сложным клиентом закончится.

Читайте также: 8 шагов, как реагировать на жалобы клиентов ресторана