8 кроків, як реагувати на скарги клієнтів ресторану

скарги на офіціантів

Резюме: Клієнт завжди скаржиться, коли щось йде не так як він розраховував. Скарги клієнта можуть бути невиправданими, але ми все-таки рекомендуємо розібратися, що ж сталося. Завжди намагайтеся уявити себе на місці клієнта, щоб краще розуміти причини їх скарг, адже сприйняття однієї й тієї ж ситуації у вас і у клієнта зовсім різне.

Ніяких усмішок

У разі якщо ви вислухуєте скаргу клієнта, будьте серйозні, не потрібно посміхатися, так якщо б ви брали у нього замовлення. Уважно вислухайте скаргу клієнта і вирішіть, чи можете ви впоратися самі, або краще покликати вашого начальника.

Програма для автоматизації роботи ресторану Pos Sector

Для забезпечення кращого сервісу, менеджер заздалегідь повинен узгодити з працівниками, хто і які повноваження має, коли справа доходить до скарг клієнтів.

Може трапитися, що клієнт буде вести себе дуже агресивно та голосно, заважаючи іншим клієнтам. У такій ситуації, постарайтеся відвести клієнта в іншу кімнату, де розмова може бути продовжена в приватному порядку. Такі інциденти дуже несприятливі для закладу, так як можуть отримати широкий розголос.

співпраця для посередників

Як реагувати на скарги від клієнтів:

    1. Вибачтеся — перший крок це вибачитися та запевнити клієнта, що вам дуже шкода, що так вийшло. Ви не повинні применшувати скаргу, так як це принижує клієнтів і дає їм посил, що ви вважаєте, що вони брешуть.
    2. Слухайте — коли вони говорять, увага повинна бути спрямована на клієнта. Залиште всі ваші інші обов’язки (посилає повідомлення, що нічого не буде відволікати вас від вирішення проблеми). Дайте клієнтові закінчити з пред’явленням скарги і не робіть передчасних висновків, або заяв.
    3. Робіть замітки — в той час як клієнт представляє проблему, не переривайте його, але робіть замітки про те, що він говорить, це може вам допомогти пізніше при пропозиції вирішення проблеми (посилає повідомлення, що проблема буде вирішуватися з усією серйозністю і систематично).
    4. Повторіть проблему — коли клієнт закінчив, коротко повторіть проблему, щоб переконатися, що ви все правильно зрозуміли.

Програма для ресторанів та барів

  1. Запропонуйте рішення — якщо можливо, запропонуйте рішення прямо зараз, пару реалістичних варіантів, не давайте помилкових обіцянок. Якщо це неможливо, пообіцяйте, що буде зроблено все можливе, щоб вирішити проблему.
  2. Вибачтеся та подякуйте клієнту — розмова повинна закінчитися повторенням вибачення і вдячністю клієнту, що попередили про цю проблему. Це посилає повідомлення, що думка клієнта важлива.
  3. Повідомте керівництву — наступний крок, повідомте про проблему керівництву, узгодьте способи вирішення і простежте за виконанням.
  4. Повідомте клієнту — наостанок ви повинні повідомити клієнту, що було зроблено для вирішення проблеми. Не доручайте це колезі, повідомте особисто. Це посилає повідомлення, що ви взяли цю проблему серйозно і особисто переконалися, що вона була вирішена. Це персоналізоване обслуговування.

Якщо стає очевидним, що скарга є результатом систематичного неналежного виконання процедури, повинні бути вжиті заходи для впровадження нових, вдосконалених процедур з метою запобігання подібних проблем від повторення в майбутньому.

Бувають клієнти, які засмучуються ще сильніше, коли ви приносите вибачення. В цьому випадку перестаньте вибачатися та говоріть менше.

Удачі! Ваш Метр Рурто.

Також читайте: Задоволені клієнти — основна складова успіху ресторану
Самая лучшая похвала для автора – это ваш лайк в социальной сети

chooseamethod.com_

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.


Залишити коментар

Your email address will not be published. Required fields are marked *