Як підвищити середній чек в ресторані та не бути нав’язливим: поради офіціантам

Як підвищити середній чек в ресторані та не бути нав'язливим: поради офіціантам

Як підвищити середній чек в ресторані, або кафе без ризику розлякати відвідувачів зайвою настирливістю і прагненням продати чого б це не коштувало? Як зробити так, щоб гості витрачали більше і при цьому залишали заклад з приємним враженням від відмінного обслуговування, а не з осадом від кепського “нав’язливого сервісу”?

Тактики збільшення продажів

Збільшення середнього чека досягається двома способами:

  • переконати клієнта замовити дорожчий аналог страви / напою, який він вибрав (апселлінг);
  • продати відвідувачеві додаткові страви / напої, крім замовлених їм (крос-селлинг).

Здавалося б — нічого складного. Але все просто лише на словах. На ділі переконати в людину витратити більше, ніж вона планує, зовсім не просто. Рідко кому із співробітників індустрії гостинності, які працюють безпосередньо з клієнтами, вдається робити це легко та невимушено без сорому і почуття, що ти нав’язуєш людині те, що йому не потрібно.

Тим паче, що більшість людей сьогодні вже виробили стійкий імунітет до різного роду маркетингових тактик і хитрощів. Особливо це стосується міленіалів — найчисленнішої, активної та платоспроможної частини нашого суспільства. Представників цього покоління будь-які спроби щось нав’язати миттєво відштовхують. У той же час люди будь-якого віку, в тому числі і міленіали, охоче прислухаються до компетентної думки тих, хто демонструє впевнені знання в своїй ніші.

Тому, найважливіший і першорядний принцип напрошується сам собою. Застосовувані в ресторані техніки продажів для офіціантів не повинні асоціюватися з продажами взагалі. Вимовлені скоромовкою завчені фрази, що “продають” на кшталт “Тільки сьогодні у нас для вас унікальна пропозиція …” не працюють. Так само як звичайні “Ще що-небудь?”, “Чи будете десерт?” і так далі. Офіціанти та бармени повинні не стільки продавати, скільки давати відвідувачам рекомендації, в яких ті дійсно потребують. Не без вигоди для справи, звичайно ж.

Рекомендації, а не продажі

Коли відвідувач просить порадити йому що-небудь, він ні в якому разі не повинен вловити навіть натяк на розгубленість, або некомпетентність обслуговуючого його офіціанта, або бармена. Для того, щоб надавати гостям дійсно цінні рекомендації, працівники насамперед повинні вільно орієнтувати в меню, а саме:

  • знати вартість страв та напоїв;
  • вміти пояснювати відмінності між різними марками та сортами напоїв;
  • знати які напої найкраще доповнюють кожну зі страв;
  • які додаткові варіанти можна пропонувати до конкретних страв.

Персонал, що обслуговує також повинен бути в курсі поточної обстановки на кухні. Уявіть собі, що офіціант переконав гостя, що замовлену їм рибу відмінно доповнить гарнір з рису та броколі, і тут раптом виявляється, що броколі закінчилося ще вчора. Щоб не допускати подібних неприємностей, адміністратор повинен уважно відслідковувати запаси в обліковій програмі та вчасно інформувати офіціантів про те, які страви потрібно просувати, а які — тимчасово немає можливості приготувати.

 

Програма для ресторанів та барів

 

Формулювання має значення

“Чи не бажаєте додати картоплю фрі?” — чесно кажучи, той, хто користується подібними фразами, нічого не тямить в продажах. На таке питання дуже просто відповісти “Ні”, адже пропозиції, що починаються з частки “не” самі по собі мають на увазі негативну відповідь. Є як мінімум 5 способів сказати те ж саме, але менш нав’язливо і більш ефективно.

  1. “Я можу додати картоплю фрі за 25 грн?”. Твердження, вимовлене з питальним виразом, при цьому персоналізоване. Офіціант ставить запитання від себе, роблячи акцент на словах “я можу”. Сказати “ні” картоплі за 25 грн легко, а ось відмовити людині психологічно складніше. Особливо якщо людина викликає симпатію до себе з невимушеною інтонацією і щирим ставленням.
  1. “Ви можете додати до замовлення картоплю. Яку бажаєте – фрі, по-селянськи, або пюре?”. Таке питання змушує людину сфокусуватися на виборі, що знижує ймовірність відмови. Цей прийом дозволяє не тільки збільшити суму замовлення, але й відмінно працює для просування позицій, які необхідно продати. Використовуйте таку особливість людського сприйняття, як схильність запам’ятовувати тільки перше і останнє з почутого. Наприклад, якщо потрібно продати те швидко псується, почніть перерахування з нього і після ще раз зробіть на ньому акцент: “З десертів можу порекомендувати полуницю зі збитими вершками, вишневий пиріг, або морозиво. Полуницю сьогодні привезли дуже солодку та ароматну”.
  1. “Я б вам дуже порекомендував молоду картоплю на гарнір. Наш шеф щойно приготував. З топленим вершковим маслом та зеленню — неймовірно ароматна! Я можу додати до вашого замовлення за 40 грн?”. Тут робиться ставка на головну вигоду, яку відвідувач очікує отримати від візиту в ресторан, — смачну і свіже приготовану їжу. Формула проста — персональна рекомендація плюс переконлива репрезентація.
  1. “Разом з цим м’ясом часто замовляють запечену картоплю з хрусткою скоринкою. Це одна з найулюбленіших страв у наших гостей. Бажаєте спробувати?”. Фрази, які вказують на популярність страви / напою спрацьовують в більшості випадків, так як затребуваність і популярність безпосередньо асоціюються з високою якістю.
  1. “Рекомендую вам запечену картоплю, приготовану за фірмовим рецептом нашого шеф-кухаря. Він нечасто її готує, ви сьогодні як раз вчасно заглянули. Додати в ваше замовлення?”. Гості люблять відчувати себе VIP-клієнтами та навряд чи захочуть упустити “ексклюзив”.

Ідеальний відвідувач для додаткових продажів

Різні люди по-різному сприймають спроби продати їм більше, ніж вони планували замовити. Але є один типаж гостей, з якими техніки додаткових продажів працюють найкраще. Це нерішучі відвідувачі.

Таку людину дуже легко визначити. Той хто, роблячи замовлення, кілька разів змінює своє рішення. Той, хто довше за всіх з компанії визначається з вибором. Той, хто по кілька разів гортає меню туди-сюди, при цьому хмурить брови і озирається ніби в пошуках допомоги. Якщо ви бачите, що за столиком всі вже визначилися і відклали меню, крім однієї людини, врятуйте його від цих мук: “Я бачу, вам складно зробити вибір … Давайте допоможу?”. Всі інші відвідувачі за столиком будуть вам тільки вдячні.

Як направити вибір невпевненого клієнта в потрібне русло? Використовуйте принцип “від загального до конкретного”. Для початку з’ясуйте, якого роду страви варто пропонувати, поставивши запитання “Ви хочете щось легке. або більш ситне?”. Якщо відвідувач налаштований тільки перекусити, запропонуйте на вибір холодні закуски, легкі гарячі страви (супи, овочеві страви і т.п.) або десерти. Припустимо клієнт зупинив свій вибір на гарячих стравах. Після цього пропонуйте наступні 2-3 варіанти. За допомогою таких навідних запитань “… це або це?” ви врешті-решт прийдете до остаточного варіанту замовлення. При цьому у відвідувача не буде відчуття, що йому щось нав’язали. Він буде відчувати себе, ніби зробив вибір сам на підставі ваших рекомендацій.

Для таких випадків офіціанти повинні бути озброєні знаннями про те, які страви в який час їм потрібно просувати. Йдеться про страви з найвищою маржею, які приносять найбільше прибутку. Під рукою в офіціанта повинні бути пропозиції як дорогої, так і середньої цінової категорії. Коли гість визначився з категорією замовленої страви, спочатку варто запропонувати дорожчий варіант. Якщо ж вартість збентежила відвідувача, потрібно тут же запропонувати що-небудь більш доступне за ціною.

Персоналізований підхід та ініціативність

Універсальних прийомів, які працюють завжди та з усіма, не існує. Грамотне обслуговування офіціантами в ресторані передбачає імпровізацію та індивідуальний підхід. Важливо враховувати такі фактори як час дня, тип відвідувачів, їх настрій і схильність до ваших пропозицій. Наведу кілька прикладів персоналізованого підходу.

Якщо в залі компанія друзів, які спокійно розмовляють і явно нікуди не поспішають, вони напевно не відмовляться продовжити спілкування за десертом після того, як закінчать з основною стравою.

Якщо ж це обідній час і група ділових людей, які зайшли на ланч, саме час застосовувати тактики апселлінга та спробувати продати те, що дорожче. У присутності колег, або ділових партнерів ваші гості навряд чи стануть відмовлятися від пропозиції на користь більш бюджетного варіанту.

Якщо ви офіціант в пабі, уважно стежте за келихами і тарілками. Як тільки в бокалі залишається один ковток, потрібно підійти і запитати, чи потрібно принести наступний. Те ж саме з закускою — якщо келихи ще наповнені, а пивна тарілка майже порожня, варто вчасно запропонувати заміну.

Взагалі ініціативність з боку офіціанта доречна в більшості випадків. Якщо прояв ініціативи виглядає як прояв турботи і професіоналізму, вона не має нічого спільного з нав’язливістю. Наприклад, відвідувачі зробили замовлення — не поспішайте відразу ж бігти на кухню, запропонуйте їм аперитив і закуски, щоб скоротити очікування. При цьому не потрібно питати банальне “Будете закуски?”, А поставити більш конкретне запитання: “Поки готується основна страва, я можу принести аперитив. Якому ви віддаєте перевагу — сік або алкогольний коктейль?”. Визначившись з аперитивом, не забудьте запропонувати до нього легку закуску.

Переконливі описи

Пропонуючи страви і напої, не варто обмежуватися сухою назвою. Використовуйте барвистий опис страв для офіціантів. Говоріть про них так, щоб їх негайно захотілося спробувати. Зокрема, потрібно описувати:

  • смак — “ніжний”, “солодкий”, “з кислинкою”, “соковитий”, “хрусткий”, “з нотками …”, “з присмаком …”, “з … післясмаком”, “тонкий смак “,” пекучий “і т.д .;
  • аромат — “насичений”, “терпкий”, “вишуканий”, “ледь вловимий відтінок …”, “пряний”, “бадьорить”, “освіжаючий”, “густий”, “екзотичний” і ін .;
  • спосіб приготування – “із золотистою скоринкою”, “рум’яний”, “сбризнутий …”, “обвалені в сухарях”, “злегка обсмажений”, “запечений в …”, “витриманий в …”, “приправлений. .. “,” фірмовий рецепт “,” оригінальний рецепт “;
  • розмір порції — “повна тарілка”, “велика порція”, “вистачить на двох”;
  • спосіб подачі — “охолоджений”, “крижаний”, “тільки з печі”, “тільки що нарізаний зі свіжих овочів”, “свіжо вичавлений” та інші.

Порівняйте фрази “Будете теплий салат з морепродуктів з овочами?” і “Спробуйте наш теплий салат: злегка відварені ніжні креветки, обсмажені до золотистого кольору печериці, розрізані навпіл помідори черрі, заправлені свіжою зеленню та соусом з бальзамічного крему і оливкового масла”. Яка з них краще працює на збільшення продажів в ресторані? Питання риторичне.

“Візьміть з собою” або Як продати десерт ситому гостю

Якщо ви хочете запропонувати відвідувачам десерт, але не впевнені, коли доречно підійти і як краще запитати, то не питайте зовсім. Поки гості їдять основну страву, просто покладіть на краю столика десертне меню з посмішкою і словами “Я залишу це тут”. Цей жест навіть не асоціюється з продажами, так як ви нічого не питаєте і не пропонуєте. Правильно оформлене меню з привабливими картинками і / або описами десертів зробить всю роботу за вас.

Якщо відвідувач говорить, що вже досить ситий для десерту, не наполягайте. Просто скажіть, що він може забрати десерт з собою: “Так, я вас розумію. Можу упакувати вам з собою? У нас сьогодні просто чарівне тірамісу і залишилося всього пару шматочків. Буде дуже шкода, якщо ви не спробуєте.”

Деякі відвідувачі, бувши вже ситими, все ж не проти випити кави після обіду, або вечері, але не наважуються замовити, оскільки відчувають себе зобов’язаними вибрати ще й десерт. Розв’язати ситуацію можна, запропонувавши гостям більш цікавий напій, ніж просто еспресо, наприклад латте, або глясе.

Тактики, яких слід уникати

Нерідко офіціанти та бармени виробляють звички, які безпосередньо ведуть до зниження продажів. До таких належать наступні:

  • Страх пропонувати дорогі страви та напої

Офіціанта / бармена можна зрозуміти — він боїться, що відвідувач подумає, ніби йому намагаються нав’язати дорогий продукт. Але факт в тому, що більшості гостей навіть приємно усвідомлювати, що їх приймають за тих, хто може собі дозволити дороге вино, або віскі, наприклад. І подібне припущення може навіть підштовхнути їх розщедритися, навіть якщо це насправді для них дорого.

  • Занадто багато варіантів

Ви можете зацікавити відвідувача замовити ще що-небудь (той же десерт, наприклад), але зіпсувати все довгим переліком усіх можливих варіантів. Якщо запропонувати гостю занадто великий вибір, він скоріш за все скаже “забудьте” і відмовиться від вашої пропозиції взагалі. Обмежтеся двома-трьома найбільш слушними варіантами, не більше.

  • Передчасне закриття чека

Дуже велика помилка — приносити клієнтам чек, якщо вони не просили про це. Навіть якщо трапеза здається закінченою, варто підійти і запитати “Чи можу я запропонувати вам ще що-небудь?”. Хто знає, може ситі і роздобрілі відвідувачі хотіли ще одну пляшку дорогого коньяку, а їм вручили чек, що недвозначно вказали на двері.

  • Нав’язливість

Це не має сенсу. Якщо відвідувач всім своїм виглядом показує, що не має наміру замовляти нічого більше, або вимовляє фрази на кшталт “Мабуть, досить”, “Це все”, “Більше нічого не потрібно”, залиште його в спокої. Зайва наполегливість і явне бажання продати більше, не дивлячись ні на що, залишають неприємний осад від відвідування закладу та шкодять репутації.


Техніка продажів в ресторані для офіціантів — це справжнє мистецтво, яке потребує невпинного відточування майстерності. Ключ до успіху в тому, щоб грамотно зв’язати воєдино щиру турботу про гостей з власними бізнес-цілями. Відвідувачі ніколи не повернутися в ресторан з настирливими офіціантами, які відверто намагаються нав’язувати те, що їм потрібно продати за будь-яку ціну, і охоче прийдуть до вас ще та порекомендують друзям заклад з турботливим й послужливим персоналом.

 

Ваш Метр Рурто

Самая лучшая похвала для автора – это ваш лайк в социальной сети

chooseamethod.com_

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.


Залишити коментар

Your email address will not be published. Required fields are marked *