Як поводитися з відвідувачем-грубіяном: 7 порад офіціантам

Як поводитися з відвідувачем-грубіяном: 7 порад офіціантам

Відвідувачі-грубіяни – неминуча складова роботи у сфері послуг. Працюючи в ресторані, раз у раз доводиться мати справу з клієнтами, яким здається просто неможливо догодити.

Або все-таки можливо?

Перш за все, спілкування з грубим клієнтом – не завжди негативний досвід для бармена / офіціанта. Насправді кожен подібний інцидент служить відмінною можливістю перевірити себе на міцність та вдосконалити свої навички у висококласному обслуговуванні клієнтів.

Перш ніж почати розмову про методи приборкання грубіянів, дайте собі відповідь на такі питання:

● Хто вони – грубі клієнти?
● Чому вони так несправедливі до мене?
● Як мені поводитися з грубими клієнтами?

Психологи, які вивчали деструктивну поведінку споживачів у сфері послуг, вивели 7 основних типів проблемних відвідувачів ресторанів:

● Батьки, які не стежать за своїми некерованими дітьми
● Хами, допускають словесні образи
● Відвідувачі з надто завищеними вимогами
● Клієнти, з найменшого приводу закочує істерики
● Неохайні відвідувачі
● Порушники встановлених в закладі правил
● Невиховані та неосвічені відвідувачі

Перераховані вище категорії не вимагають пояснень. Напевно ви стикалися з ними не раз. У представників кожної з категорій є свої причини поводитися грубо з обслуговуючим персоналом. Проте, незалежно від того, з яким типом грубого клієнта ви зіткнулися, є перевірені методи, які використовуються професіоналами для згладжування конфліктних ситуацій.

Кричить клієнт вам в обличчя через якусь несуттєву дрібницю, або ж посеред залу кричить його розпещена дитина, намагається відвідувач принизити вас та внаслідок цього продемонструвати свою перевагу, або ж він просто хам і грубіян по життю — не втрачайте самовладання, а спробуйте застосувати один з наведених нижче порад.

Порада № 1: Зробити глибокий вдих і вислухати грубіяна

Людям властиво відразу кидатися на свій захист, коли на них нападають, особливо якщо нападки нічим не обґрунтовані. Але повірте, ваш самозахист, навіть стриманий та аргументований, не допоможе вирішити ситуацію. Швидше навпаки – грубіян увійде в раж і конфлікт розгориться стрімко не в кращу для вас сторону.

Якщо ви хочете професійно впоратися з ситуацією, вам слід активно слухати, що відвідувач говорить. Його варто вислухати, навіть якщо він несе відверту нісенітницю. Вислухати активно, тобто підтримуючи зоровий контакт, киваючи, підтакуючи, повторюючи уривки його фраз. Покажіть, що ви щиро перейнялися проблемою і готові її вирішити.

Демонстрація клієнту, що вам не все одно, що ви уважно його слухаєте, може кардинально вплинути на ситуацію та суттєво пом’якшити тон розлюченого відвідувача.

Порада № 2: Пройнятися проблемою та вибачитися

Іноді клієнт грубий з вами зовсім не з вашої вини, а просто тому що у нього не задався день. У всіх нас бувають погані дні, і важливо розуміти, що не кожен грубий відвідувач грубіянить вам просто тому, що хам по життю. Усвідомлення того, що у когось просто може бути невдалий день, допоможе стримати порив підсвідомого захисту та зробить ваше ставлення до грубості більш поблажливим.

Проявіть співпереживання та вибачитеся за принесені незручності. Не забувайте про чуйність та щирість. Нема потреби зображувати відчайдушне каяття. Проста фраза «Мені дуже шкода» повинна спрацювати.

Ви зараз можете резонно заперечити: Вибачатися?! За що?!

Відмінне питання – проста істина полягає в тому, що клієнту наплювати, навмисно ви його засмутили чи ні. Він зосереджений на власному невдоволенні, чує тільки себе і з цієї причини не сприйме ніяких ваших виправдань. Просто будьте щирими, чуйними і тоді гора спаде з плечей! Головне, щоб проблемний клієнт перестав скандалити.

Крім того, ви повинні пам’ятати, що є особою закладу, отже, повинні підтримувати репутацію. Завдяки соцмережам та сайтам, що публікують відгуки, найменший неприємний інцидент може в один момент знайти широкий розголос в Інтернеті. При цьому клієнт у своєму відгуку завжди подає ситуацію “під своїм соусом”, а ресторану не залишається нічого іншого, окрім як виправдовуватися в коментарях.

Однак, щире співчуття не завжди призводить клієнта до тями. І цей момент підводить нас до наступної поради …

Порада № 3: Запропонувати рішення

Часто клієнти починають скандалити, бо хочуть відчути себе якимись VIP-персонами. У таких ситуаціях найпростіше і швидке рішення – дати їм бажане й тим самим звести конфлікт нанівець.

Ось кілька найпопулярніших методів згладжування таких ситуацій:
● Запропонувати компенсацію за доставлену незручність (безкоштовну закуску / напій)
● Запропонувати знижку на наступний візит (або на цей)
● Вручити подарункову карту

Наявність готового рішення нівелює погане ставлення до вас та згладить конфліктну ситуацію. Можливі варіанти необхідно завчасно обговорити з адміністратором, щоб в момент, коли ви зіткнулися з проблемним відвідувачем, точно знати, яке рішення ви можете запропонувати ображеному клієнту, не втративши при цьому роботу.

 

Програма для ресторанів та барів

Порада № 4: Полестити скандалістові

Ця рада спрацює, коли ви маєте справу з клієнтом з підвищеними вимогами. Це, як правило, такий собі “всезнайка”, який краще за всіх розбирається в усьому на світі, отже, завжди всім незадоволений. Знайти привід причепитися для такої особи – як раз плюнути. Причиною для скандалу може стати не так приготована їжа, недостатньо вишукана для рівня його запитів обстановка, обурливий сервіс і т.д.

Складність з такого роду клієнтами в тому, що ви їм все одно не догодите, навіть якщо будете дуже старатися. Ніякі компенсації й бонуси не задовольнять очікування примхливого клієнта.

Єдине, що напевно спрацює – це лестощі. Зробіть комплімент його глибоким знанням в кулінарії, дизайні інтер’єрів, стандартах обслуговування (в залежності від того, чим він незадоволений). Приділіть йому достатньо багато уваги, будьте ввічливі та послужливі. І не намагайтеся переконати. Замість того, щоб безпосередньо доводити свою позицію, краще скажіть щось на кшталт “Ви, мабуть, маєте рацію, але я все ж вважаю …” і потім м’яко без зайвого загострення аргументуйте свою точку зору.

Порада № 5: Вчасно включити в ситуацію начальство

Я впевнений, що вам не раз доводилося чути фразу: «Я хочу поговорити з вашим адміністратором». У таких випадках ви повинні чуйно вловити момент, коли ситуація виходить з-під вашого контролю та дійсно необхідне втручання начальства.

Якщо клієнт переходить на крик, або поводиться неадекватно, то втручання адміністратора може бути дуже до речі. Найчастіше відвідувачі вимовляють цю фразу з надією на те, що ось зараз прийде ваш начальник і вичитає за погану роботу. Такі надії, втім рідко виправдовуються, але грубіян залишається задоволений самим фактом того, що він зажадав адміністратора й тим самим нібито влаштував вам проблему.

Не бійтеся звертатися до свого адміністратора, якщо ви не знаєте, як вирішити проблему, особливо якщо ви зіткнулися з відвертою брутальністю з боку клієнтів вперше на своїй роботі.

Порада № 6: Ніколи не відповідати грубістю

Важливий момент спілкування з проблемним клієнтом – залізне самовладання. Немає нічого гіршого, ніж відповідати на грубість клієнта грубістю зі свого боку. Це призведе тільки до неконтрольованої ескалації конфлікту, внаслідок чого ви не тільки отримаєте догану від начальства, а й побачите своє ім’я у всіх можливих онлайн-відгуках.

Порада № 7: Чи не дозволяти грубіянові підірвати вашу впевненість у собі

Це найскладніша рада. Дуже непросто зуміти швидко відновитися після потоку грубості та хамства на свою адресу.

Головне – зберігати правильний настрій і пам’ятати, що всі ті образи, які посипалися на вас, жодним чином не визначають вашу цінність як особистості та працівника ресторану. Все це – лише плід невихованості та нестриманості абсолютно випадкової людини, які жодним чином не повинні позначатися на вашій самооцінці. Пам’ятайте: проблемний клієнт скоро піде і вам більше ніколи не доведеться мати з ним справи.


На додаток зазначу, що інші клієнти, які стали свідками брутальності до офіціанта, як правило, виявляють велику емпатію і починають спілкуватися з ним достатньо привітливо та по-доброму, якби намагаючись згладити ефект від неприємного інциденту.

Коли вам не по собі від того, що на вас накричали, або ви у нестямі від події, просто знайте, що безліч інших людей відчували те ж саме.

Співпереживання та участь – це найпотужніший інструмент, який у нас є. З його допомогою ви можете допомогти навіть самим розлюченим клієнтам вийти з ресторану трішки щасливішими. І саме співпереживання навколишніх людей підтримає вас самих, коли випробування складним клієнтом закінчиться.

Також читайте: 8 кроків, як реагувати на скарги клієнтів ресторану
Самая лучшая похвала для автора – это ваш лайк в социальной сети

chooseamethod.com_

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.


Залишити коментар

Your email address will not be published. Required fields are marked *